Erkenntnis

«Hilfe, Alexa, ich bin in Not»

Matthias Baldauf

Beratungsgespräche sind ein zentrales Element in sozialen Berufen. Welche Rolle hierbei zukünftig digitale sprachbasierte Assistenten spielen könnten und welche Potenziale sowie Risiken bestehen, diskutierte ein interdisziplinäres Team der FHS St.Gallen mit rund 40 Fachexperten und Fachexpertinnen der Sozialen Arbeit.

Sprachbasierte Assistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon haben in den vergangenen Jahren stark an Popularität gewonnen. Sie sind heute aufgrund ihrer Verfügbarkeit auf Smartphones und «smarten» Lautsprechern allgegenwärtig. Neben alltäglichen Fragen nach Wetter und Kalendereinträgen unterstützen Sprachassistenten zunehmend auch im Auto oder im Wohnzimmer. Im Rahmen der Bodenseetagung 2018, die unter dem Motto «Soziale Arbeit 4.0» stand und am 28. November 2018 an der FHS St.Gallen stattfand, ging ein interdisziplinäres Team der FHS St.Gallen der Frage nach, welche Rolle Sprachassistenten zukünftig im beruflichen Alltag von Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern spielen werden. Matthias Baldauf, Dozent für Wirtschaftsinformatik am Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS, Karin Morgenthaler, Sozialarbeiterin in der Institution Betula in Romanshorn, und Stefan Ribler, Dozent für Soziale Arbeit an der FHS St.Gallen und Leiter des Betula, diskutierten dabei in Fokusgruppen mit Expertinnen und Experten der Sozialarbeit über Anforderungen, Potenziale und Risiken von Sprachassistenten im professionellen Einsatz.

Anforderungen aus der Praxis

Eine der am häufigsten genannten Anforderungen an einen sinnvollen sprachbasierten Dienst ist Fachwissen. Im Gegensatz zu den heute verfügbaren Systemen sollte dieser entsprechendes Hintergrundwissen für den professionellen Einsatz bieten. Ein Beispiel ist eine Anwendung, die bei Mobbing unter Kindern und Teenagern mit Ratschlägen unterstützen und beispielsweise auch ortsabhängig Informationen zu Beratungsstellen liefern kann. Eine weitere Anforderung ist die Fähigkeit des Sprachassistenten, die emotionale Verfassung eines Sprechers zu erkennen. Die Teilnehmenden wiesen dabei auf das in sozialen Berufen benötigte «Feingefühl» hin, das im Umgang mit Menschen in Notsituationen erforderlich ist. Entsprechend sollte auch ein Sprachassistent, der in der Sozialarbeit eingesetzt wird, auf Emotionen seines Gesprächspartners eingehen und situationsabhängig reagieren können.

Barrieren und Risiken

Diverse Fachexperten betonten den Umgang mit privaten und sensiblen Daten der Kundinnen und Kunden. Die Übertragung derer Aussagen an externe Rechenzentren zur Analyse bei Amazon, Google und Co lehnten sie klar ab. Die Teilnehmenden kritisierten «den Verlust über die sensiblen Informationen» und befürchteten «eine umfassende Datensammlung der Big Player». Während der Gruppendiskussionen wurde der Bedarf an alternativen Sprachassistenten, welche die Privatsphäre ihrer Nutzenden bewahren, offensichtlich – gleichzeitig bezweifelten mehrere Teilnehmende, dass ihre Institutionen die Ressourcen haben, verfügbare «sichere» Sprachplattformen selbst zu betreiben. Die Expertinnen und Experten befürchteten auch Auswirkungen auf die sozialen Interaktionen ihrer Klientinnen und Klienten. Sie wiesen darauf hin, dass manche von ihnen, die aufgrund ihrer Lebenssituation – zum Beispiel Sucht oder Gewalterfahrungen – bereits durch soziale Isolation gefährdet sind, aufgrund des Angebots von virtuellen Assistenten zusätzlich Gefahr laufen, soziale Kontakte zu vernachlässigen. Der laufende Umgang mit professionellen Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern wäre zudem wichtig, um beispielsweise relevante Entwicklungsschritte in der Behandlung erkennen zu können.

Anwendungsideen der Experten

Ein in den Fokusgruppen wiederkehrendes Anwendungsszenario war das Zusammenspiel eines Sprachassistenten und eines menschlichen Sozialarbeiters bei der Betreuung von Klientinnen und Klienten. Manche Experten vermuteten, dass ein virtueller Assistent ein niederschwelliges Beratungsangebot etwa für Patientinnen und Patienten darstellen kann, die mit oftmals selbst als peinlich wahrgenommenen Problemen wie Alkohol- oder Spielsucht konfrontiert sind. Der Sprachdienst sollte an einem passenden Moment der Konversation an einen Sozialarbeiter «aus Fleisch und Blut» übergeben. Grundsätzlich erhofften sich die Fachexperten von speziellen Sprachdiensten eine verbesserte Teilnahme und Autonomie ihrer, teilweise körperlich eingeschränkten, Klientinnen und Klienten. Sie erwähnten dabei nicht nur die Abfrage von Wettervorhersagen und Öffnungszeiten, sondern stellten sich umfangreichere Dialoge vor. Zum Beispiel könnte ein entsprechender Assistent beim Ausfüllen von komplexen Antragsformularen unterstützen. Eine andere Idee war eine Trainingsmöglichkeit für Bewerbungsgespräche mithilfe eines spezialisierten Sprachassistenten für Arbeitslose.

Nutzenstiftende Erweiterung

Bezüglich ihrer eigenen Aufgaben waren sich die Teilnehmenden einig, dass Unterstützung bei zeitaufwändigen Dokumentationsaufgaben hilfreich wäre. Sie wünschten sich Sprachassistenten, die ähnlich eines Sekretärs beispielsweise Terminvereinbarungen treffen oder im Dialogstil Aufzeichnungen über die Fortschritte von Klientinnen und Klienten anfertigen. Die so bei organisatorischen Aufgaben eingesparte Zeit könnte somit direkt für die Klientinnen und Klienten genutzt werden. Die Fokusgruppen ermöglichten einen ersten spannenden Einblick, wie eine durch Sprachassistenten digitalisierte Soziale Arbeit aussehen kann bzw. gestaltet werden muss. Ziel darf nicht eine «Automatisierung» und «Entmenschlichung» sein, sondern eine nutzenstiftende Erweiterung bestehender Angebote, um Betreuung, Teilhabe und Inklusion von Klientinnen und Klienten weiter zu verbessern.

Bild: Hadrian / Shutterstock.com

IM DIGITALEN GESPRÄCH

Die Fokusgruppen begannen jeweils mit einer Demonstration eines «Amazon Echo» durch zwei Moderatoren. Die Fachleute wurden eingeladen, selbst mit dem Gerät zu interagieren und diesem Fragen zu stellen. Im Anschluss stiessen die Moderatoren eine Gruppendiskussion zu erwarteten Auswirkungen auf die Soziale Arbeit und das Berufsbild von Sozialarbeitern sowie zu möglichen Anwendungen und Risiken an. Jede Fokusgruppe dauerte zwischen 35 und 60 Minuten und hatte zwischen fünf und zwölf Teilnehmende. Insgesamt nahmen 41 Fachexpertinnen und Fachexperten an den Fokusgruppen teil.

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