«Hilfe, Alexa, ich bin in Not»

Anforderungen aus der Praxis

Eine der am häufigsten genannten Anforderungen an einen sinnvollen sprachbasierten Dienst ist Fachwissen. Im Gegensatz zu den heute verfügbaren Systemen sollte dieser entsprechendes Hintergrundwissen für den professionellen Einsatz bieten. Ein Beispiel ist eine Anwendung, die bei Mobbing unter Kindern und Teenagern mit Ratschlägen unterstützen und beispielsweise auch ortsabhängig Informationen zu Beratungsstellen liefern kann. Eine weitere Anforderung ist die Fähigkeit des Sprachassistenten, die emotionale Verfassung eines Sprechers zu erkennen. Die Teilnehmenden wiesen dabei auf das in sozialen Berufen benötigte «Feingefühl» hin, das im Umgang mit Menschen in Notsituationen erforderlich ist. Entsprechend sollte auch ein Sprachassistent, der in der Sozialarbeit eingesetzt wird, auf Emotionen seines Gesprächspartners eingehen und situationsabhängig reagieren können.

Barrieren und Risiken

Diverse Fachexperten betonten den Umgang mit privaten und sensiblen Daten der Kundinnen und Kunden. Die Übertragung derer Aussagen an externe Rechenzentren zur Analyse bei Amazon, Google und Co lehnten sie klar ab. Die Teilnehmenden kritisierten «den Verlust über die sensiblen Informationen» und befürchteten «eine umfassende Datensammlung der Big Player». Während der Gruppendiskussionen wurde der Bedarf an alternativen Sprachassistenten, welche die Privatsphäre ihrer Nutzenden bewahren, offensichtlich – gleichzeitig bezweifelten mehrere Teilnehmende, dass ihre Institutionen die Ressourcen haben, verfügbare «sichere» Sprachplattformen selbst zu betreiben. Die Expertinnen und Experten befürchteten auch Auswirkungen auf die sozialen Interaktionen ihrer Klientinnen und Klienten. Sie wiesen darauf hin, dass manche von ihnen, die aufgrund ihrer Lebenssituation – zum Beispiel Sucht oder Gewalterfahrungen – bereits durch soziale Isolation gefährdet sind, aufgrund des Angebots von virtuellen Assistenten zusätzlich Gefahr laufen, soziale Kontakte zu vernachlässigen. Der laufende Umgang mit professionellen Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern wäre zudem wichtig, um beispielsweise relevante Entwicklungsschritte in der Behandlung erkennen zu können.

Anwendungsideen der Experten

Ein in den Fokusgruppen wiederkehrendes Anwendungsszenario war das Zusammenspiel eines Sprachassistenten und eines menschlichen Sozialarbeiters bei der Betreuung von Klientinnen und Klienten. Manche Experten vermuteten, dass ein virtueller Assistent ein niederschwelliges Beratungsangebot etwa für Patientinnen und Patienten darstellen kann, die mit oftmals selbst als peinlich wahrgenommenen Problemen wie Alkohol- oder Spielsucht konfrontiert sind. Der Sprachdienst sollte an einem passenden Moment der Konversation an einen Sozialarbeiter «aus Fleisch und Blut» übergeben. Grundsätzlich erhofften sich die Fachexperten von speziellen Sprachdiensten eine verbesserte Teilnahme und Autonomie ihrer, teilweise körperlich eingeschränkten, Klientinnen und Klienten. Sie erwähnten dabei nicht nur die Abfrage von Wettervorhersagen und Öffnungszeiten, sondern stellten sich umfangreichere Dialoge vor. Zum Beispiel könnte ein entsprechender Assistent beim Ausfüllen von komplexen Antragsformularen unterstützen. Eine andere Idee war eine Trainingsmöglichkeit für Bewerbungsgespräche mithilfe eines spezialisierten Sprachassistenten für Arbeitslose.

Nutzenstiftende Erweiterung

Bezüglich ihrer eigenen Aufgaben waren sich die Teilnehmenden einig, dass Unterstützung bei zeitaufwändigen Dokumentationsaufgaben hilfreich wäre. Sie wünschten sich Sprachassistenten, die ähnlich eines Sekretärs beispielsweise Terminvereinbarungen treffen oder im Dialogstil Aufzeichnungen über die Fortschritte von Klientinnen und Klienten anfertigen. Die so bei organisatorischen Aufgaben eingesparte Zeit könnte somit direkt für die Klientinnen und Klienten genutzt werden. Die Fokusgruppen ermöglichten einen ersten spannenden Einblick, wie eine durch Sprachassistenten digitalisierte Soziale Arbeit aussehen kann bzw. gestaltet werden muss. Ziel darf nicht eine «Automatisierung» und «Entmenschlichung» sein, sondern eine nutzenstiftende Erweiterung bestehender Angebote, um Betreuung, Teilhabe und Inklusion von Klientinnen und Klienten weiter zu verbessern.

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